Profesjonalna obsługa Klienta

» Budowanie postawy proklienckiej;
» Ćwiczenie praktycznych umiejętności prowadzenia Klienta od badania potrzeb, przez prezentację produktu do finalizacji, z oferowaniem droższego asortymentu, większych ilości i sprzedażą wiązaną;
» Poznanie najnowszych technik radzenia pokonywania zastrzeżeń, sprzedaży, ustępowania i zarządzania ceną;
» Budowanie lojalności Klienta poprzez doradztwo i budowanie wizerunku sprzedawcy jako eksperta;
» Uzyskanie trwałej przewagi konkurencyjnej w zmieniającym się otoczeniu poprzez wypracowanie standardu i podwyższaniu jakości obsługi Klienta.

» Pracownicy obsługi Klienta
» Pracownicy sił sprzedaży
» Pracownicy mający kontakt z Klientem wewnętrznym bądź zewnętrznym
» Kadra kierownicza zarządzająca pracownikami kontaktującymi się z Klientem

Dlaczego tracimy Klientów?

» Wprowadzenie do tematyki szkolenia
» Powody, dla których odchodzą Klienci
» Lojalność Klienta 
» Wizerunek profesjonalisty

Co to jest profesjonalna obsługa Klienta?

» Twoja wiedza i umiejętności techniczne
» Twoja nastawienie
» Twoje umiejętności w komunikowaniu się interpersonalnym
» Twoje cechy osobowości

Istota pro Klienckiego modelu sprzedaży

» Etap 1 – Wzbudzenie zaufania
» Etap 2 – Analiza potrzeb
» Etap 3 – Propozycja możliwości rozwiązania problemów
» Etap 4 – Potwierdzenie i zamknięcie

Etapy pro Klienckiego modelu sprzedaży

» Siła pierwszego wrażenia
» Twój wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, gesty i ruchy ciała
» Wygląd zewnętrzny i higiena osobista
» Intonacja głosu, utrzymanie dystansu, aktywne słuchanie, zadawanie pytań
» Najczęściej popełniane błędy w obsłudze Klienta

Psychologiczne typy Klientów

» Typy Klientów:
    • Klient z programem: JA, INNI, ZGODNY, NEGUJĄCY, CELE, PROBLEMY
    • Klient z programem: SYSTEMATYCZNY, CHAOTYCZNY, RZECZOWY
    • Klient z programem: OSOBISTY

Trudne sytuacje w obsłudze Klienta

» Wulgarne zachowanie
» Żądanie rzeczy niemożliwych
» Krytyka i popełnianie błędów
» Krytyka uogólniona
» Szczegóły i niedoskonałości